解析2020年第四季度银行业消费投诉报告（1）

近日，中国银保监会发布了关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报，其中几个数据很有意思，值得品味。

1，招商银行投诉量位列股份制商业银行榜首。

报告显示，2020年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2959件。其中，招商银行5455件投诉量位列榜首，占股份制商业银行投诉总量的17.1%。

2018年，招行行长田惠宇曾在年报行长致辞中提出:招行要打造最佳客户体验银行,把客户体验作为前行的北斗星,一切工作都以提升客户体验为准则。

招商银行行长田惠宇

那结合上面的数字看来，投诉量位列股份制商业银行榜首的招商银行是不是和大家印象中的招行不一样？是不是和田惠宇力图打造的招行不一样？口号很美好，但是距离落实还有点距离。

在不少人的印象中，招商银行的服务历来有着很好的口碑,招行自身也一直宣传把服务作为安身立命之本。

以山东为例，2000年招商银行初到齐鲁大地，就掀起了一阵“服务旋风”。当时老百姓对于银行业“门难进、脸难看”的服务态度已习以为常，突然来了一个“因您而变”的招行：原来银行员工可以站立服务、原来客户在银行网点能享受到“牛奶和咖啡”等等——原来银行也可以这个样子。而招行也凭借着优质的服务，在一众国有大行、股份制银行、农信社等金融单位的重重包围中杀出一条“血路”，一步步壮大起来，被当时的行长马蔚华赞许为“济南现象”“济南速度”。

一晃二十年时间过去了，为啥今天的招商银行投诉量位列股份制商业银行榜首呢？是什么原因让原来洋溢在金葵花品牌周围的光环变得黯淡？

我觉得原因有以下几点

1，招商银行现在是家大业大，作为“零售之王”，2020年招行零售客户总数是1.58亿户，在所有股份制银行里面，这个数字应该是排在榜首。而一般来说，投诉量与客户数量，特别是个人客户数量成正比，这样来说，招商银行投诉量在股份制银行最多，自有一定客观道理。

同时，就投诉与业务量对比来说，在“平均每千万个人客户投诉量”和“平均每千营业网点投诉量”两个核心指标上，是平安银行均位列股份制商业银行第一名。

虽然投诉与业务量对比的“桂冠”被夺，招商银行服务不咋样也并非受到冤枉，因为针对上述两项指标，招商银行分别以“451.4件/千万个人客户”名列第五和“3565.6件/千营业网点”名列第三，也是“位列前茅”，而这两项指标最好的分别是百信银行“52.8件/千万个人客户”，恒丰银行“458.8件/千营业网点”，招商银行与“最优考生”还有很大的距离去追赶。所以说，客户数量庞大，并不是一个很好的借口。从投诉与业务量对比来说，招商银行目前的状况，较之行业第一有不少距离，与田惠宇行长的期望的“最佳客户体验银行”还有相当大的差距。

2，2020年的突如其来的新冠疫情冲击了很多人的生活，多家银行对疫情期间的信用卡透支、还款逾期,采取差异化延期还款政策。但是随着时间来到2020年第四季度，还不上信用卡的持卡人慢慢感受到了压力。

在第四季度针对股份制银行的投诉中，信用卡业务投诉量的中位数为2639.5件。其中,招商银行4688件,占其投诉总量的85.9%，信用卡业务投诉量位列股份制商业银行第一位。招商银行是信用卡发卡大行，截至2020年末，招商银行信用卡流通卡量达9953万张，其中信用卡贷款不良率1.66%，较上年末上升0.31个百分点。

另一层面上说，前期的“跑马圈地”在特殊的时段，必然会带来大量的投诉产生。

3，招行的网点地域和客户分布特点。

在地域上来说，招商银行主要集中在地级市和经济强县，偏重大中城市和重点县域。在客户分布上来讲，偏重年轻人：以信用卡为窗口进行分析，据报道，截至2019年年底，招商银行信用卡目前6000万持卡人中，90后及00后占比近40%；以其2019年10月末流通户为样本，申卡年龄小于30岁的用户占比达到66.38%，总数近4000万。偏富裕和年轻化的客群，有知识、有文化、有能力向银保监会会进行投诉，维护自身权益，这也是不争的事实，在客观上导致了招商银行投诉量居高不下。不过好像其他股份制银行在地域分布上也差不多，百信银行偏重网络，用户群体更年轻，投诉意愿可能更强一些。这个理由，似乎也不是招商银行投诉量最大的合理解释。