3月，在这万物复苏的日子里，消费市场重新萌动起来。整个3月份乃至全年,消费市场最大的焦点莫过于“3·15”国际消费者维权日。在今年的3·15国际消费者权益日来临之际，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈企业深耕金融消费热土，在提供高效优质金融服务与不断深化金融创新方面的举措，让消费者多维度感受金融服务的便捷与温度。

今天我们对话的高管是渤海银行石家庄分行行长助理刘楠。

记者：普惠金融既是国家战略，也是民生焦点，同时还是促进金融消费公平正义的重要途径。请问渤海银行去年以来在这方面有哪些举措？

刘楠：截至2022年12月末，我行普惠金融贷款全口径余额较年初增长7.75亿元，完成监管下达任务计划的388%，成功发放12笔无还本续贷业务，金额合计7470万元，有效缓解了小微企业的资金压力，为复工复产、实体经济发展提供了精准服务。我行积极响应银保监会号召，助力疫情保供。开通普惠金融绿色通道，为分布在市区、井陉矿区、平山县等区县的某生活超市及时发放贷款，用于企业采购米面粮油、方便面、蔬菜等抗疫保供物资。我行持续加大对专精特新、科创类企业的支持力度。2022年10月份，我行为某专精特新企业发放一笔担保贷款金额1000万元，企业主营产品产销量在全球市场占有率57%，该笔贷款有效满足了企业资金缺口，成为其加快拓展国际市场的“助推剂”。

记者：金融消费者权益保护是近年来银行业的重要工作内容之一，金融知识宣传普及是银行履行社会责任的重要体现。渤海银行在金融消费者权益保护和金融知识宣传普及方面做了哪些工作？

刘楠：我行牢固树立“以人民为中心”的消费者权益保护工作理念，在金融服务工作中虚心倾听消费者呼声，切实增强金融消保工作的政治属性。在组织架构方面，我行成立由分行行长担任主任委员的消费者权益保护工作委员会，同时在二级分行、直属机构成立消费者权益保护工作领导小组。设立专门的消费者权益保护部，补充专职消保服务专员，在人员配备、营业费用、激励政策等诸多方面保障消保工作的高质量发展。

长期以来，我行积极履行消费者权益保护社会责任，高度重视金融知识宣传普及工作。2022年以来累计开展金融知识宣传活动36次，荣获“金融知识普及先进单位”等奖项，在总行“金融素养提升月”宣传活动评比排名并列第一，分行宣传教育工作先后被燕赵都市报、省银协官网、总行企业微信等媒体广泛报道。分行高管多次以讲话致辞、拍摄视频、媒体访谈、带队检查等形式参与宣传活动。组织员工拍摄消保题材视频作品22件。加强外部互动，推动联合宣传，与省银协一起共赴广播电视台，做客“经广会客厅”节目，开展普及金融知识访谈直播。加强厅堂管理，优化“主阵地”宣传，实行厅堂宣传“一盘棋”管理，优化公众教育区宣传，及时摆放银保监会发布的《风险提示》。部分分支机构利用合作资源优势，培育出别具特色的主题宣传项目，分行营业部和广安街支行的“金融党建，社区共建”活动，沧州凤凰城支行、唐山光明支行的“金融知识下乡”活动。

记者：近年来，消费者投诉是金融消保领域社会关注的焦点之一，特别是去年以来随着资管新规的实施，理财收益出现剧烈波动，消费者反映强烈。还有一个热点就是，大批量借款人要求提前还款。渤海银行是如何回应和处理这类投诉纠纷的？

刘楠：对于去年以来大量出现的理财收益投诉，我行高度重视，加强协调，积极回应消费者诉求，多次组织调查座谈，排查症因，打通堵点。对接到的每一笔投诉均做到快速响应，以专业、耐心的服务面对客户的质疑和忧虑。对理财收益投诉，分行已全部成功化解，并逐一回访征询意见，实现了回访覆盖率和客户满意率“双100%”。对消费者提前还款投诉，我行制定了提前还款统一审批方案，加快处理消费者合理诉求，目前已解决大部分业务需求，部分尚未解决的提前还款业务也已制定工作计划，并由客户经理重点做好解释服务工作。

借着热点纠纷事件，分行本着“因客施策、标本兼顾”的原则开展了一系列行之有效的消费者教育工作。针对每笔理财收益投诉进行耐心、专业的解释，让消费者认识到，当前已进入资管新时代，理财产品已打破刚兑，实行市值化计价和净值型管理，在金融机构销售尽责的情况下，消费者按照“买者自负”的原则承担市场风险；资本市场不会只涨不跌，也不会只跌不涨，应保持平常心。分行还召集理财收益投诉消费者开展有针对性的金融健康主题宣传活动，邀请权威专家举办形势解读说明会，专题讲解资管新规，走进周边社区帮助居民了解资管新规对消费者金融理财投资的影响。对于提前还款投诉，本着最大程度维护消费者金融健康的初心，帮助消费者分析提前还款的合理性和必要性，按照银保监会最新发布的《关于警惕不法贷款中介诱导消费者违规转贷的风险提示》，针对部分借款人违规使用经营贷、消费贷提前还款的消费者进行劝诫和合规教育。

为从源头减少消费者投诉，我行建立了较为成熟的客户服务质量评价体系，至少每季度开展一次服务检查，评选“服务工作流动红旗”单位和“服务之星”员工，对违反服务规范的机构和员工进行责罚。2022开展了“客户满意在渤海”服务主题活动，活动内容主要包括：开展客户服务问题自查自纠；开展客户服务满意度调查；开展投诉“回头看”活动；解决老年客户服务需求等。聘请第三方公司对所有网点服务质量开展满意度调查。良好的服务赢得了客户的由衷赞誉，去年共有4个网点先后6次获得客户工单表扬，涉及7名员工。成功堵截6起涉诈风险事件。未出现任何重大投诉和消保事件。